Arvustuste kogumine kohapeal: letist personalini

Küsimine on lihtne, tulemus enamasti mitte

“Kas jätaksite meile arvustuse?” on lause, mida öeldakse kergesti, aga mis tegelikult juhtub pärast seda lauset, sõltub sellest, kui lihtsaks teed järgmise sammu. Kui klient peab hiljem, kodus, Google’i lahti tegema ja ettevõtet üles otsima, jääb enamik neist kavatsustest täitmata — mitte ebaviisakusest, vaid sellepärast, et hetk on juba möödas. Füüsiline kaart, mis viib otse arvustuseni, nihutab selle otsuse tagasi hetke, mil klient veel laua taga istub.

Kuhu kaart käib

Kõige lihtsam koht on lett või kassa — kaart, mis seisab makseterminali kõrval, jõuab iga kliendini, kes maksab. Restoranis või kohvikus töötab lisaks arvustusalus laual: väike, tavaliselt akrüülist objekt kaardiga sees, mis jääb kogu külastuse ajaks nähtavale, mitte ainult maksehetkel. Iluteenuste puhul (juuksur, ilusalong) sobib kaart tihti tööjaama juurde, kus klient niikuinii istub ja ootab.

Iga töötaja oma kaart

Siin läheb huvitavaks. Personal saab kanda igaüks oma kaarti, mis viib samale ettevõtte arvustuslehele — mitte iga töötaja enda arvustusele (Google ei tee sellist vahet ettevõttesiseselt), vaid samale avalikule lehele, lihtsalt eraldi kaardi kaudu. Vahe pole sihtkohas, vaid selles, mida statistika hiljem näitab.

Mida statistika sinu eest ära teeb

Kuna iga kaart on eraldi jälgitav, näeb tagant järgi, milline laud, milline kassapunkt või milline personalikaart genereeris rohkem arvustuse alustamisi. See ei ütle, kes on “parem” töötaja subjektiivses mõttes, aga näitab objektiivselt, kus kaarti üldse kasutatakse ja kus see lihtsalt seisab kasutuseta. Statistika on ilma küpsisteta ja ilma külastaja identiteeti salvestamata — nähtav on vaade, klõps, arvustuse algus, riik, viitaja, mitte see, kes täpselt puudutas.

Kui kaart peab muutuma

Kaart, mis täna viib arvustuseni, saab homme viia menüüni või kellegi vCardile — sama füüsiline objekt, uus sihtkoht, ilma uue kaardi tellimiseta. See on kasulik, kui vahetad meeskonda, avad uue asukoha või tahad korraks katsetada, kas kaart töötab paremini menüü või arvustuse taga.

Reegel, millest me kunagi ei tagane

See on koht, kus tasub olla otsekohene, sest ahvatlus on olemas: paluda arvustust ainult klientidelt, kes tundusid rahulolevad, ja hoida vaiksemad kliendid nupust eemal. Bentap ei tee vahet — iga kaardi puudutus viib sama avalikule arvustuslehele, olenemata sellest, kes puudutab. Selektiivne küsimine tähterea järgi ei ole midagi, mida platvorm toetab või soodustab; aus statistika tähendab, et näed tegelikku pilti, mitte kokku valitud pilti.

Kus mis töötab

Ettevõtte tüüp	Peamine koht	Lisavõimalus
Restoran, kohvik	Arvustusalus laual	Kaart kassal, personalikaardid teenindajatele
Iluteenused (juuksur, salong)	Kaart tööjaama juures	Kaart vastuvõtulaual
Hotell	Kaart vastuvõtus	Kaart toas, infomapi juures
Klienditeenindus, kontor	Kaart letil	Personalikaardid nõustajatele

Kui kaart kaob või personal vahetub

Kaardid kaovad — need jäävad lauale, satuvad prügikasti koos salvrätikutega või lähevad lihtsalt kaduma sagedase käsitsemise käigus. Kuna iga kaart on eraldi tag, ei tähenda kadumine, et keegi võõras saaks selle korjata ja seda kuidagi kuritarvitada: kadunud kaardi saab kohe deaktiveerida, mis tähendab, et vana link lakkab töötamast otsekohe, isegi kui füüsiline kaart on kellegi teise käes. Uue kaardi saab siduda uue lingiga sama sihtkohaga, ilma et peaks kogu seadistust nullist tegema.

Sama kehtib personali vahetumise puhul. Kui töötaja, kellel oli oma isiklik kaart, lahkub, ei pea kaarti hävitama ega uut tellima — link saab lihtsalt ümber suunata järgmisele töötajale või jääda üldkasutatavaks letikaardiks. See on koht, kus füüsilise kaardi ja selle taga oleva sihtkoha lahusus on kõige praktilisem: objekt jääb samaks, ainult see, kuhu see viib, muutub.

Millal kaart lauale ei sobi

Mitte igas kontekstis ei ole laud õige koht. Kiire läbikäiguga kohtades — näiteks kiirtoidukohas või kohvikus, kus enamik kliente maksab kassas ja lahkub kiiresti, mitte ei istu pikalt lauas — jõuab laual olev kaart tegelikkuses vähemate silmadeni kui kaart, mis on paigutatud maksekoha kõrvale või väljapääsu juurde, kus klient viimasel hetkel enne lahkumist telefoni juba käes hoiab. Samamoodi ei ole mõtet panna kaarti kohta, kus kliendi käed on hõivatud (näiteks toidu kandmisel) või kus valgustus on nii nõrk, et kaardil olevat teksti ja QR-koodi on raske eristada. Õige asukoht ei ole alati “kõige nähtavam koht”, vaid koht, kus klient on hetkeks paigal, käed vabad ja telefon käeulatuses.

Mis juhtub pärast puudutust

Kaardi puudutus ei pea viima ainult arvustusnupuni — profiililehel saab olla ka ettevõtte info: nimi, kategooria, telefon, WhatsApp, aadress koos kaardi nupuga ja lahtiolekuaegade vidin, mis näitab kellaaega kliendi enda ajavööndis. See tähendab, et kui klient jõuab lehele õhtul kodus, mitte kohapeal, näeb ta ikkagi, kas ettevõte on praegu avatud ja kuidas end kätte saada — leht ei ole mõeldud ainult arvustuse jaoks, vaid katab kogu esimest kontakti.

Rahvusvaheline klient

Turistide ja välismaalt tulnud klientide puhul on üks väike, kergesti unustatav detail: arvustuse nupu tekst on saadaval mitmes keeles, nii et üleskutse ilmub külastaja enda keeles, mitte ainult kohaliku keeles. See ei muuda seda, kuhu link viib — Google’i arvustuslehele minnakse ikka samamoodi —, aga alandab lävendit selle jaoks, kes üldse nupule vajutab, kuna tekst on koheselt arusaadav, mitte tõlkimist vajav.

Kes selle üles seab

Kaardi taha jäävat sisu — arvustuse nuppu, ettevõtte infot, lahtiolekuaegu — saab muuta iga kord, kui see vajalik on, ilma et peaksid kellegi käest tehnilist abi küsima. Sisselogimine ei vaja parooli: kuuekohaline kood tuleb e-postiga ja see on kõik, mida vaja on, et pääseda juhtpaneelile, kus kaardid, lingid ja statistika ühes kohas asuvad. See loeb praktikas, sest arvustuste kogumise seadistus ei ole üks-korra-tehtud otsus — see on midagi, mida kohandad kuude jooksul, vastavalt sellele, mis statistikast paistab töötavat.

Otsus

Kaardi asukoht ja see, kellel see käes on, mõjutab arvustuste hulka rohkem kui ükski sõnastus, mida küsimisel kasutad. Otsusta, kus klient hetkel on kõige rahulolevam ja kõige tõenäolisemalt telefon käes — sinna kaart kuulub. Ettevõtetele mõeldud lehelt näed, kuidas äriprofiil, lahtiolekuajad ja arvustusnupp kokku käivad; NFC-kaartide lehel on kirjas, milliseid vorminguid tellida saab.